«Применение чат-ботов»

ВВЕДЕНИЕ 2

1.Основы применения чат-ботов 7

2. Основные платформы и сервисы создания ботов 14

3. Чат – боты как результат развития искусственного интеллекта 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 31

Актуальность исследования использования чат-ботов в качестве современного инструмента коммуникаций обусловлена тем, что в настоящее время чат-боты стали широко использоваться во многих сферах для установления коммуникаций с пользователями Интернета. Особую популярность чат-боты получили, когда были интегрированы в мессенджеры и социальные сети, в частности, в Telegram и Facebook, где появились целые витрины и магазины чат-ботов.

Под чат-ботами в данной работе понимаются специальные программы, имитирующие речевое поведение человека и выступающие в качестве виртуальных собеседников в интернет-общении с одним или несколькими собеседниками.

Чат-боты могут использоваться в развлекательных целях или просто для общения, также существуют функциональные чат-боты, которые могут сообщить погоду, курс валют и др., а также чат-боты могут использоваться в бизнесе для организации коммуникации с потребителями, чат-боты в компаниях используются в коммерческих и маркетинговых целях, для привлечения внимания потребителей к компании за счет использования модного способа коммуникации.

Использование чат-ботов сразу в нескольких направлениях связано с тем, что интернет-аудитория приняла их появление очень доброжелательно, так как общение с ними было не только интересным и необычным, но зачастую и полезным. Многие компании отреагировали на интерес аудитории к чат-ботам и стали разрабатывать собственных, для привлечения внимания к себе и своей продукции.

В итоге, стала формироваться мода на использование чат-ботов, причем некоторыми компаниями они стали использоваться именно как следование трендам, а не решение их технических или коммуникационных проблем. В связи с тем, что подход к внедрению чат-ботов основывался не на рациональном подходе, для многих компаний их использование не стало эффективным и не принесло ожидаемых результатов, в связи с чем возникла некоторая неудовлетворенность от их использования, стало обсуждаться то, что они не работают как инструмент коммуникации и не привлекают потребителей.

Несмотря на широкое их распространение, пока не сформировалась определенных алгоритмов и правил работы с чат-ботами, оценки их эффективности и целесообразности использования, что также подчеркивает актуальность данного исследования, которое поможет выделить основные проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями, пути их решения, сферы применения, а также направления развития.

Проблема исследования состоит в том, что чат-боты являются эффективным инструментом построения коммуникации с клиентами в Интернете, позволяют оптимизировать данный процесс и заинтересовать пользователя новым форматом, но их полезность проявляется, во-первых, не во всех сферах, во-вторых, их использование требует четкого определения целей и функций чат-бота, в-третьих, знания технических аспектов работы с ним. В случае, если чат-боты внедряются в практику без предварительного анализа целесообразности их использования, их использование может быть неэффективным.

Особенно это проявляется в российской практике, где зачастую происходит перенимание модных зарубежных маркетинговых трендов без оценки их целесообразности для конкретного бизнеса.

Таким образом, проблема исследования заключается в следующем: очевидная мода на чат-боты - относительно новый инструмент маркетинговых коммуникаций - на российском рынке диктует необходимость анализа эффективности и оптимальных сфер применения этого инструмента.

Исследовательский вопрос: Какие существуют проблемы в использовании чат-ботов для коммуникации с потребителями и как их можно решить?

Объект исследования - чат-боты как современные инструменты коммуникации.

Предмет исследования - использование чат-ботов как инструментов коммуникации с потребителями в бизнесе и маркетинге.

Целью работы является проведение маркетингового и технического анализа практик применения чат-ботов в России и за рубежом и разработка рекомендации по оптимизации использования чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть определение и понятие чат-ботов и краткую история их появления и распространения;

2. Выявить типы чат-ботов и их функционал как инструмента коммуникации;

3. Определить ключевые сферы применения и решаемые с помощью чат-ботов задачи

4.Проанализировать лучшие кейсы практического применения чат-ботов в коммуникациях в России и за рубежом в различных сферах;

5.Провести анализ ключевых проблем эффективности использования чат-бота как инструмента коммуникаций и путей их решений;

6. Определитьперспективы дальнейшей эволюции чат-ботов и сфер их применения.

Гипотеза. Широкое применение чат-ботов в качестве инструмента коммуникаций больше обусловлено модой, нежели реальной необходимостью. Применяемые ныне формы и методы использования этого инструмента на российском рынке (как и в случае со многими другими, импортированными с западного рынка инструментами онлайн-коммуникаций с аудиториями) далеки от оптимальных. Ключевая проблема - отсутствие понимания целесообразности использования чат-ботов.

Степень изученности рассматриваемой проблемы пока что находится на очень низком уровне, что обусловлено новизной массового использования чат-ботов как инструмента коммуникаций. В научной литературе, зарубежной и, особенно, российской, только начинают появляться публикации на данную тему, причем в большей степени рассматриваются технические аспекты, чем маркетинговые или коммуникационные.

Среди зарубежных авторов, занимающихся темой изучения чат-ботов, особо следует выделить B. A. Shawar и E. Atwell Shawar B. A., Atwell E. A comparison between ALICE and Elizabeth chatbot systems. - University of Leeds, School of Computing research report 2002.19, 2002. Shawar B. A., Atwell E. Chatbots: are they really useful? // LDV Forum. - 2007. - Т. 22. - №. 1. - С. 29-49., которые выпустили ряд статей, в которых рассматривали историю развития, функционал, сферы применения и полезность чат-ботов, тем самым внеся большой вклад в изучение данной темы.

Среди российских авторов пока никто не занимался комплексным изучением чат-ботов как инструментов коммуникации, однако, можно выделить ряд статей, рассматривающих определенные стороны и аспекты работы чат-ботов, к ним относятся статьи таких авторов как Е. Белоус Белоус Е. Как чат боты создают ценность для вашего бизнеса // Энциклопедия маркетинга (Электронный ресурс). - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bot.htm, Н.Н. Зильберман Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. - 2009. - №5. - С.80-85., А.Д. Иванов Иванов А.Д. Чат-бот в Telegram и Вконтакте как новый канал распространения новостей // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. - 2016. - №3. - С. 126-132., Е.Г. Иванова Иванова Е. Г. Интеллектуальные диалоговые интерфейсы в системах электронной коммерции // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2007. - №2. - С.47-52., В.В. Кузнецов Кузнецов В.В. Перспективы развития чат-ботов // Успехи современной науки. - 2016. - №12. - С. 16-19., А.А. Чивилев Чивилёв А.А. Межличностная коммуникация с виртуальными собеседниками в пространстве современной культуры // Культурология и искусствоведение: материалы II Междунар. науч. конф. - Казань: Бук, 2016. - С. 10-13..

Большой вклад в изучение темы использования чат-ботов как современного способа коммуникации вносят зарубежные и российские сайты, связанные со сферой интернет-технологий и маркетинга, которые размещают, посвященные анализу применения чат-ботов в бизнесе и маркетинге, проблемам этого применения, техническим и маркетинговым аспектам. Наибольший вклад в изучение данной темы в российской практике вносят такие информационные порталы как Robotmarketing https://geektimes.ru, Geektimes https://robomarketing.ru и Adindex https://adindex.ru.

В качестве методов исследования в работе использовались как общенаучные теоретические методы, такие как анализ, синтез, сравнение, так и специальный метод - кейс-стади, в рамках которого был осуществлен анализ кейсов использования чат-ботов в качестве инструментов коммуникации с потребителями. В качестве эмпирической базы исследования выступали кейсы практического использования чат-ботов в российской и зарубежной практике в различных сферах бизнеса.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что разработанные рекомендации по использованию чат-ботов как инструмента коммуникации могут использоваться в практике российских компаний, которые планируют внедрить чат-ботов в свои каналы коммуникации.