Клиенты аптеки.Особенности консультирования

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………….3

Глава 1. Клиенты аптеки…………………………………………………...6

1.1 Типы потребителей аптеки…………………………………………….6

1.2 Трудные клиенты и специфика работы с ними………………………8

Глава 2. Фармацевтическое консультирование в аптеке……………….12

2.1 Основные обязанности сотрудников фармацевтической

организации…………………………………………………………………..…..12

2.2 Правила общения с клиентами в аптеке………………………..…...15

2.3 Увеличение продаж в аптеке…………………………………………19

Заключение………………………..………………………………………21

Список литературы…………….…………………………………………23

ВВЕДЕНИЕ

Продавец аптеки должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. От умений и знаний работника «первого стола» зависит станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки.

Продажи в аптеках – это особенный процесс уже потому, что происходит он на основании доверия покупателя к специалисту, который для своего клиента является не просто продавцом, а «человеком в белом халате».

Одним из основных участников фармацевтического рынка является аптека.

На сегодняшний день современная аптека - это совершенно новое предприятие, которое имеет самостоятельный юридический статус и в полной мере несет ответственность, предусмотренную законодательством.

В то же время она должна полностью удовлетворять запросам населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне.

Роль различных социальных услуг, которые аптека может оказывать своим посетителям, значительно возрастает.

Содержание любой услуги заключается в полезной деятельности, удовлетворяющей потребности тех, кто нуждается в этой услуге. Качество этой услуги зависит от того, кто ее оказывает, а также от того, где, как и когда она была предоставлена.

Иными словами, качество услуги во многом зависит от личности исполнителя и обстоятельств, в которых она действует.

Аптечный работник (фармацевт, провизор) – это специалист, хорошо разбирающийся в лекарственных средствах. Он их не только различает, но и при необходимости может подобрать аналоги или же изготовить по требованию лекарственную форму (порошок, микстуру или мазь) самостоятельно.

Фармацевтическая помощь включает в себя:

- обеспечение населения и конкретно каждого человека всеми товарами аптечного ассортимента;

- оказание научно-консультационных услуг медицинскому персоналу и отдельным гражданам по вопросу выбора наиболее эффективных и безопасных лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента, способов хранения, использования, порядка приобретения;

- удовлетворение пациента квалифицированной помощью в сфере здравоохранения (ВОЗ).

Актуальность темы исследования. На современном этапе развития процессов оказания лечебно-профилактической помощи населению важные функции выполняют аптечные организации. Именно аптека является завершающим звеном в цепочке доведения лекарственных средств к потребителям. Поэтому от уровня обслуживания в аптеке будет зависеть качество и доступность фармацевтической помощи в целом.

Именно сегодня особое значение приобретает организация консультативной деятельности аптечных организаций. Это связано с тем, что в нынешнее время значительно расширился список безрецептурных препаратов, большое количество потребителей начали приходить в аптеку не только приобрести лекарство по выписанному рецепту, но и выбрать (с помощью фармацевта) оптимальное средство для самолечения, для профилактики, поддержки баланса витаминов в организме и т.п.

Именно эти предпосылки ставят перед современными аптечными организациями одно из самых важных условий – эффективно налаженную консультативную деятельность.

Объектом исследования в данной работе является процесс оказания консультативной помощи населению.

Предметом исследования являются клиенты аптеки.

Цель курсовой работы – изучить клиентов аптеки, а также особенности консультирования.

Задачи курсовой работы:

1. Охарактеризовать типы потребителей аптеки.

2. Рассмотреть трудных клиентов и специфику работы с ними.

3. Изучить фармацевтическое консультирование в аптеке.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, пяти параграфов, заключения и списка литературы.